Quando você embarca em um avião da United Airlines, os agentes de portão, comissários de bordo e outros envolvidos em garantir que seu avião saia no horário estão em uma sala de bate-papo coordenando grande parte do trabalho que você, como passageiro, provavelmente nunca perceberá. Ainda há espaço para bagagens de mão? O fornecedor trouxe o suco de laranja que estava faltando? Existe uma maneira de sentar uma família junta?

Quando um voo é atrasado, uma mensagem com uma explicação chegará por mensagem de texto e no aplicativo da United. Na maioria das vezes, essa mensagem é gerada pela IA. Enquanto isso, em escritórios ao redor do mundo, os despachantes estão analisando esses dados em tempo real para garantir que a tripulação ainda possa voar legalmente sem infringir as regulamentações da FAA. E apenas algumas semanas atrás, a United ativou seu chatbot de atendimento ao cliente com IA.

Jason Birnbaum, que se tornou CIO da United em 2022, gerencia uma equipe com mais de 1.500 funcionários e cerca de 2.000 contratados responsáveis por toda a tecnologia que torna isso possível.

"O que eu amo sobre o nosso negócio é também o que você odeia sobre o negócio", ele me disse em uma entrevista recente. "Eu estive na GE por muitos anos no setor de eletrodomésticos; nós poderíamos parar por um dia, acho que ninguém notaria. Eles diriam: 'Bem, as lava-louças não estão saindo da linha'. Mas não era digno de notícia. Agora, se algo acontece, mesmo por 15 minutos, não apenas está em todas as redes sociais, mas os caminhões de notícias se dirigem para o aeroporto."

Antes de ingressar na United, Birnbaum passou 16 anos na GE, subindo na hierarquia desde gerente de tecnologia até se tornar CIO da GE Consumer and Industrial, sediada em Budapeste. Em 2009, ele se tornou o CI da Cadeia de Suprimentos Global de Saúde da GE. Ele ingressou na United em 2015 como VP Sênior de Tecnologia Digital, onde foi responsável pelo lançamento de projetos como o ConnectionSaver, um dos primeiros serviços da United baseados em IA/ML que retém proativamente voos quando os passageiros têm conexões apertadas (e que me salvou de passar 12 horas em SFO na semana passada).

Eu queria conversar com Birnbaum sobre como ele - e outros CIOs de empresas globais - estão pensando no uso de IA. Essa é uma área de inovação que a companhia aérea está considerando. Mas antes de falarmos sobre IA, a United ainda está no processo de mudar os serviços para a nuvem. Se há uma tendência na computação em nuvem no momento, é que todos estão tentando otimizar sua infraestrutura de nuvem e gastar menos.

"Estou começando a ver empresas e startups que estão, 'Como você otimiza sua nuvem e como você gerencia sua nuvem?' Há muitas pessoas focadas em questões como, 'Você tem muitos dados, posso armazená-los melhor para você?' Ou, 'Você tem muitos aplicativos novos; posso ajudá-lo a monitorá-los melhor?' Porque todas as ferramentas que você costumava ter não funcionam mais," disse ele. Talvez a era da transformação digital tenha acabado, ele disse, e agora estamos na era da otimização da nuvem.

A própria United apostou pesado na nuvem, especificamente na AWS como seu provedor de nuvem preferido. Não surpreendentemente, a United também está analisando como a empresa pode otimizar o uso da nuvem, tanto do ponto de vista de custo quanto de confiabilidade. Como tantas empresas que estão passando por esse processo, isso também significa olhar para a produtividade dos desenvolvedores e adicionar práticas de automação e DevOps à mistura. "Estamos lá. Temos uma presença estabelecida [na nuvem], mas agora estamos no mercado tentando continuar otimizando também," disse Birnbaum.

Mas isso também se relaciona com a confiabilidade. Como todas as companhias aéreas, a United ainda opera muitos sistemas legados - e eles ainda funcionam. "Francamente, somos especialmente cuidadosos ao avançar nessa jornada, para garantir que não interrompamos a operação ou criemos feridas autoinfligidas," disse ele.

A United já moveu e desligou muitos sistemas legados, e esse processo está em andamento. Ainda este ano, por exemplo, a empresa desligará um grande sistema baseado na Unisys. Mas Birnbaum também acredita que a United continuará tendo sistemas locais. "Eu só quero estar nos melhores lugares para as aplicações e para a experiência do usuário," disse ele, seja por motivos de desempenho, privacidade ou segurança.

A única coisa que a empresa não está tentando construir, no entanto, é algum tipo de Plataforma Unificada que executará todos os seus sistemas. Mas há muita complexidade nas operações diárias de companhias aéreas para fazer isso, disse Birnbaum. Algumas plataformas gerenciam reservas, emissão de bilhetes e rastreamento de bagagens, por exemplo, enquanto outras lidam com escalas de tripulação.

Quando algo dá errado, esses sistemas precisam funcionar juntos e em tempo quase real. Por isso, a United está apostando em um provedor de nuvem. "Eu não imagino que teremos uma plataforma única," disse Birnbaum. "Acho que vamos ficar muito bons em conectar coisas e fazer com que os aplicativos conversem entre si."

Na prática, isso significa que hoje a equipe pode ver quando o fornecedor desembarcou do avião e quem fez check-in para o voo, por exemplo. E as equipes de solo e tripulação de comissários de bordo também podem ver tudo isso através de seu aplicativo de bate-papo interno.

Toda voo tem uma história de IA

Enquanto todo esse trabalho ainda está em andamento, a United também está analisando como pode aproveitar melhor a IA.

Uma história que ouço regularmente sobre IA/ML em grandes empresas é que o ChatGPT não necessariamente mudou a forma como os tecnólogos pensavam sobre isso, mas de repente se tornou uma discussão na sala de reuniões. Isso também é verdade para a United.

"Tínhamos uma prática de IA bastante madura," disse Birnbaum quando perguntei a ele quando percebeu que a IA generativa era algo com que a equipe precisava se preocupar. "Construímos muitas capacidades para gerenciar modelos, fazer ajustes e todas essas coisas. Então a boa notícia para nós foi que já havíamos feito um investimento bastante grande nessa capacidade. O que mudou [quando o ChatGPT chegou] não foi que tivéssemos que levar a sério. Foi quem estava perguntando sobre isso: Quando o CEO e o conselho de repente estão dizendo: 'Hey, preciso saber mais sobre isso.'"

A United está bastante otimista em relação à IA, disse Birnbaum. "Acho que a indústria de viagens tem tantos exemplos diferentes de onde a IA pode ser usada tanto para o cliente quanto para os funcionários." Um desses é o "Cada voo tem uma história" da United.

Não faz muito tempo, era bastante típico receber uma notificação quando um voo era atrasado, mas sem mais informações sobre isso. Talvez o voo de chegada estivesse atrasado. Talvez houvesse um problema de manutenção. Alguns anos atrás, a United começou a usar agentes para escrever breves avisos que explicavam o atraso e os enviava através de seu aplicativo e como mensagens de texto. Agora, puxando dados de seu aplicativo de bate-papo e de outras fontes, a grande maioria dessas mensagens é escrita pela IA.

Da mesma forma, a United também está considerando usar IA generativa para resumir informações de voo para suas equipes de operações, para que possam ter uma visão rápida do que está acontecendo.

Apenas algumas semanas atrás, a United transferiu completamente seu sistema de chat no United.com para um agente de IA, também. Em meus próprios testes, esse sistema ainda parecia bastante limitado, mas é apenas o início, disse Birnbaum.

Em uma época, a Air Canada usou um bot de IA que às vezes dava respostas erradas, mas Birnbaum disse que não estava muito preocupado com isso. Do ponto de vista técnico, o bot se baseia na base de conhecimento da United, o que deve manter as alucinações sob controle. "Mas para mim [o incidente da Air Canada] não foi uma falha tecnológica, foi uma falha de serviço ao cliente porque - e não vou comentar muito -, mas eu diria que, hoje, nossos agentes humanos também dão respostas erradas. Temos apenas que lidar com isso e seguir em frente. Acho que estamos muito preparados para essa situação," disse Birnbaum.

Ainda este ano, a United também planeja lançar uma ferramenta chamada "Get Me Close". Muitas vezes, quando há um atraso, os clientes estão dispostos a mudar seus planos para se dirigirem a um aeroporto próximo. Uma vez a United me transferiu para um voo para Amsterdã quando meu voo para Berlim foi cancelado (não tão perto, mas perto o suficiente para pegar um trem e ainda moderar uma sessão de palestras na manhã seguinte).

"Enquanto nossas ferramentas móveis são ótimas - e elas são excelentes -, quando as pessoas vão falar com humanos, as interações geralmente são mais sobre construir opções. Significando que você vai dizer, 'Bem, seu voo está atrasado' e então alguém pode dizer, 'Bem, você poderia me levar para a Filadélfia em vez de Nova York? Você poderia me deixar perto? Nós acreditamos que essa interação é um ótimo caso de uso para a IA."

IA para pilotos?

Depois de criar o sistema que escreve automaticamente as "histórias" de atraso no aplicativo, a equipe de Birnbaum está pensando agora onde pode usar a mesma tecnologia de IA generativa. Uma área: as breves informações que os pilotos costumam dar antes da decolagem.

"Um piloto realmente veio até mim e disse, 'Uma das coisas que alguns pilotos são ótimos em fazer é entrar no alto-falante e dizer, 'Ei, bem-vindo, todos que vão para Las Vegas, blah blah.' E ele disse, 'Alguns pilotos são introvertidos; você poderia ter um mecanismo de IA que me ajude a gerar um anúncio no avião sobre para onde estou indo para que eu pudesse dar um anúncio realmente bom sobre o que está acontecendo?'. E eu achei que era um grande caso de uso."

Acontece que um dos principais impulsionadores da satisfação do cliente para companhias aéreas é na verdade a interação do piloto. Alguns anos atrás, a United começou a focar em sua pontuação de Net Promotor e pediu aos pilotos para fazerem anúncios sobre atrasos enquanto estavam em pé na frente da cabine, por exemplo. Faz sentido para a companhia aérea pensar em como pode melhorar essa interação crucial - enquanto ainda permite que os pilotos saiam do roteiro, também.

Outra área onde a IA generativa pode ajudar os pilotos é na síntese de documentos técnicos complexos. Mas, como Birnbaum observou com razão, tudo o que envolve o piloto voando o avião é altamente estruturado e regulamentado, então levará um tempo antes que a companhia aérea lance algo nessa área.